Чому клієнтський сервіс туроператора є вирішальним для гарного відпочинку

Опубликованно 27.04.2020 22:30

Директор компанії TEZ Tour в Україні Олександр Новиковський розповів про те, яким повинен бути якісний клієнтський сервіс туроператора.

Для багатьох відправитися в подорож — мета №1 після декількох місяців самоізоляції. Нехай поки невідомо, коли поновиться авіасполучення, планування поїздок ніхто не відміняв. Якщо відпочинок all inclusive — те, про що ви мрієте вже давно, пропонуємо розібратися у всіх нюансах сервісу, який повинен надавати туроператор.

Стандарти клієнтського сервісу супроводжують роботу туроператора від першого обговорення запиту з клієнтом — і до його прильоту додому. Від того, наскільки точно співробітники компанії дотримуються правил, залежить якість відпочинку туристів. Якщо щось йде не так — страждає не тільки клієнт, але і репутація компанії-організатора туру. Далі — більш докладно про те, що дозволяє уникнути негативного сценарію і як об'єктивно оцінити роботу туроператора.

Олександр Новіковський, директор компанії TEZ Tour в УкраїніІнтереси клієнта на чолі всього сервісу

Щоб надавати якісний сервіс, важливо діяти комплексно. Це означає, що стандарти не повинні "просідати" ні на одному з етапів роботи з клієнтом. Мова йде про такі нюанси: грамотно сформований пропозицію, підігріває інтерес без агресивного маркетингу, дружність співробітників агентства і точне виявлення потреб конкретного клієнта. Останній пункт для нас — один з найважливіших в питанні клієнтського сервісу. На першому місці завжди залишаються інтереси туриста, незалежно від його фінансових можливостей. Саме попадання в точку є головною цінністю для клієнтів.

Щоб упевнитися в тому, що менеджери якісно виконують роботу, двічі в рік реалізуємо програму "Таємний покупець". Також ми надаємо умови, в яких співробітникам комфортно виконувати свої обов'язки, і стимулюємо їх професійний розвиток за допомогою навчання.

Крім класичного підходу у формуванні стандартів, важливо враховувати сучасні тенденції. Наприклад, сьогодні клієнтам важливо наявність зручних онлайн-сервісів і додаткових можливостей для точкового бронювання житла і транспорту.

Не менш важливим є і післяпродажне обслуговування, яке включає в себе супровід клієнта до вильоту і оперативну реакцію на запити під час відпочинку. Про останньому пункті розповім більш докладно.Ідеальний сервіс на відпочинку. Який він?

Перевага пакетного туру в тому, що його власник позбувається від будь-яких турбот щодо проживання, харчування та трансферу. Тому, якщо в процесі раптом виникають якісь запитання чи побажання, на них повинні оперативно реагувати. В іншому разі потреби клієнта не задовольняються повною мірою, а значить — страждає якість сервісу. Існують пункти, дотримуючись яких, оператор не допускає розвитку дискомфортних ситуацій на відпочинку. Зв'язок 24/7. У туриста повинна бути можливість отримати зворотний зв'язок у будь-який час, особливо у випадку форс-мажорів.

Своєчасне інформування.Інформація про розклад приїздів/від'їздів у готель, екскурсій та інших активностей повинна надходити своєчасно. Окрему увагу важливо приділяти будь-яким зміни у графіку. Оперативна реакція на запити.При бажанні туриста підкоригувати якісь нюанси відпочинку туроператор повинен врахувати всі побажання і надати варіанти, які відповідають його запитом. Наприклад, провести заміну номера. Безперервний збір фідбек. Навіть якщо турист не є ініціатором коригувань, слід постійно збирати фідбек і в разі негативних оцінок удосконалювати умови та сервіс.

Чек-лист. Як зрозуміти, що ваш туроператор спрацював на 100%

? Відповідність польотної програми.Всі дані щодо розкладу і готелів, заявлені при купівлі путівки, повинні залишитися без змін.

?Якісний супровід на відпочинку.Сюди входять зустріч, оперативна реакція на запити, дотримання розкладу та своєчасне інформування про зміни.

? Комфорт.Так як туроператор несе повну відповідальність за відпочинок клієнта, він повинен гарантувати, що готель буде відповідати заявленим характеристикам.

В яких випадках потрібно дзвонити турагенту чи туроператору?

Насправді, якщо вас щось не влаштовує в сервісі або умовах — про це обов'язково слід повідомити. Зауваження послужить стимулом для вдосконалення сервісу та позбавить вас від зайвих переживань.

Ми намагаємося грати на випередження і самі завжди відкриті до діалогу, наші менеджери клієнтів просять оцінити якість відпочинку за 10-бальною шкалою. Збір фідбек відбувається і по прибутті в Україну: це дозволяє нам вносити якісні зміни і покращувати сервіс. Тільки так можна задовольнити всі потреби туристів і позбавити їх від зайвих турбот на заслуженому відпочинку.

Новини компанійПоділитися Підписатися Підписатися теги: туризм відпочинок

Категория: Красота